Customer Experience Operating System
Was zeichnet das CX OS aus?
Außergewöhnliche CX entsteht nicht durch ein punktuelles Beratungsprojekt oder unregelmäßige Initiativen innerhalb einzelner Abteilungen. Es bedarf eines holistischen und qualitativ reproduzierbaren Ansatzes, der zeiteffizient parallel zum operativen Tagesgeschäft als iterativer CX-Verbesserungsprozess „im Hintergrund“ läuft.
Für wen eignet sich das CX OS?
Eine optimale Customer Experience ist für Unternehmen jeder Größenordnung von Bedeutung. Schließlich hängt Ihr Erfolg davon ab, ob Sie neue KundInnen gewinnen und vorhandene binden können. Von Startups bis DAX-Konzernen kollaborieren wir mit CX-zentrierten Unternehmen und befähigen solche, die es noch werden wollen. Strategisch ist das CX OS für CEOs, CMOs, CCOs und CXOs relevant, auf operativer Ebene für CX ManagerInnen / Leaders und Product Owner.
Relevanz des CX OS
Eine von Adweek und Accenture 2021 durchgeführte Studie ergab eine enorme Diskrepanz zwischen Erwartungen seitens KundInnen und Realität seitens Unternehmen. Es war noch nie so wichtig wie heute, sich schnell an die wandelnden Kundenbedürfnisse, Wünsche und Werte anzupassen.
80 %
der Marken
meinen, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten
8 %
der KundInnen
stimmen den Marken in dieser Einschätzung zu
5 Markt Insights
Da Produkte immer ähnlicher, Preise umkämpfter und Märkte transparenter werden, wird zugleich das Kundenerlebnis immer ausschlaggebender für die Differenzierung erfolgreicher Unternehmen. Hohe Qualität oder günstige Preise allein reichen nicht mehr aus, um KundInnen für sich zu gewinnen und sie zu halten. Bereits seit 2020 gilt die CX als wichtigstes Merkmal zur Markendifferenzierung.
Quelle: "Customers 2020: A Progress Report", Walker, 2020
In den letzten Jahrzehnten hat sich ein gewisser CX-Standard etabliert: einfache, schnelle und nahtlose Erlebnisse werden inzwischen vorausgesetzt. Kundenerwartungen werden immer weniger trennscharf und über verschiedene Produkt- und Servicekategorien hinweg angesetzt. Dazu wächst der Druck auf Unternehmen, mit ihrem Markenversprechen für etwas Größeres zu stehen und an Relevanz über glaubwürdigen Brand Purpose zu gewinnen.
Quelle: "Customer Experience als Schlüssel zum Erfolg von morgen", Deloitte, 2022
CX nach Vorschrift reicht nicht mehr aus, um erfolgreich zu wirtschaften. Unternehmen, die außergewöhnliche Erlebnisse bieten, sind erfolgreicher als rein auf CX konzentrierte Unternehmen. Im Durchschnitt übertreffen Vorreiter einer holistischen CX ihre Branchenwettbewerber beim jährlichen Profitabilitätswachstum um das Sechsfache.
Quelle: "Wachstum: die Experience zählt", Accenture, 2021
Die Zeiten der inkrementellen Touchpoint-Optimierung in Silos sind vorbei. Die neuen Erfolgsfaktoren in der CX-Kollaboration sind ein holistischer End-to-end-Journey Ansatz, Touchpoint-übergreifende Einbindung interdisziplinärer Teams und gezielte Check-ins mit relevanten Stakeholdern. Die Verbesserung der Customer Experience wurde von deutschen Führungskräften als oberste Priorität für 2022/23 genannt.
Quelle: "CX-Trends 2022", Zendesk, 2022
Wie wird sich die Customer Experience im Web3 und im sozialen / kommerziellen / industriellen Metaverse transformieren? So viel steht fest: die Grenzen zwischen physischen und virtuellen Welten verschmelzen immer mehr. Die Gewinner von morgen beginnen bereits heute damit, digitale Experiences, Güter und Communities in CX-Strategie und Geschäftsmodellen zu antizipieren.
Quelle: "How to Capture Opportunity in the Metaverse", Gartner, 2022
Wertvolle CX,
immer wieder
Um diese Herausforderungen zu meistern, ist eine neue Denk- und Arbeitsweise erforderlich: die Verknüpfung von Marken mit Purpose, Produkten mit Erlebnissen und Insights mit Maßnahmen. Genau dafür haben wir das Customer Experience Operating System entwickelt.
Iterativer Verbesserungsprozess der Customer Experience
Aus Kunden- und Marktdaten werden klare, umsetzbare Maßnahmen
Analyse und Optimierung der End-to-End Customer Journey
Funktionaler und emotionaler Abgleich von Markenversprechen mit der Kundenerfahrung
Methodisch bewährt bei Startups, dem Mittelstand und DAX-Konzernen
Das Beste aus Lean Startup, Design Thinking / Design Sprint und qualitativer Marktforschung
Förderung von Touchpoint-übergreifender Team-Kollaboration
Involvement interdisziplinärer Teams und Stakeholder
Zeiteffiziente Durchführung in schnellen Sprints
Ressourcenschonend parallel zum operativen Tagesgeschäft
Holistischer und kompatibler Plug-in Prozess
Einfache Integration in bestehende Strukturen und abteilungsübergreifend skalierbar
CX Leistungen
CX Workshop
1 Stunde Remote
Remote Workshop zu einer relevanten CX-Problemstellung
Kurze Einführung in die Funktionen und Arbeitsweise in Miro
Förderung der effizienten Team-Kollaboration
Tangible und direkt umsetzbare Ergebnisse
Export und Übergabe Miro Board CX Template
CX Projekt
Projektdauer je nach Scope
20 Min erstes Kennenlernen und Besprechung der Aufgabenstellung
Auftragsklärung von Hintergrund, Ziele, Scope, Team und Zeitplan
CX OS Leistungsübersicht und Budgetklärung
Analyse und Optimierung der End-to-End Customer Journey
Export und Übergabe aller Deliverables
CX Coaching
3 Stunden Remote
Analyse des Status quo CX-Setups und Herausforderungen
Detaillierte Vorstellung des CX OS Prozesses
Beratung zur internen Implementierung und Erfolgsfaktoren
Erfahrungsaustausch und Best Practices
Export und Übergabe sämtlicher Coaching-Unterlagen
Gesagt...
Getan.
Am liebsten reden wir nicht so viel über uns selbst, sondern lassen Taten für uns sprechen - oder eben unsere geschätzten Projektpartner.
Seit vielen Jahren arbeiten wir erfolgreich zusammen. Ich freue mich auf weitere Projekte zur Analyse und Optimierung der ganzheitlichen Kundenerfahrung entlang der Customer Journeys.
Andreas Reschner
Customer Experience Manager
Great to see what can be achieved with the right process. You enabled us to get actionable and impactful outcomes for our digital customer experience in record time. Highly recommended for growth-driven companies.
Aleksandra Petseva
Head of Product Innovation
BETAMODE was the perfect partner. They combined professionalism with a fun experience and at the end of the project, we were able to move forward with valuable and actionable results in order to optimize our sales journey.
Lukas
Executive Director Sales & Digital
CX Projekte
Ein Auszug an vielseitigen Projekten mit Startups, dem Mittelstand und DAX-Konzernen
FAQ
Hier haben wir die häufigsten Fragen gesammelt und geben direkte Antworten. Für weitere Rückfragen können Sie sich jederzeit gerne bei uns melden.
Die Customer Experience umfasst die Summe jeder einzelnen Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, in jeder einzelnen Phase der jeweiligen Customer Journey.
Die Customer Experience wirkt sich unmittelbar auf Kundenbeziehung und -bindung, Kundenertragswert und Markentreue aus - letztendlich auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens.
Die Ansprüche an CX steigen drastisch. Allerdings laufen viele Organisationen asynchron, sind zu starr oder agieren langsamer, als sich die Kundenbedürfnisse ändern. Wenn Sie Ihre Kunden nicht in den Mittelpunkt rücken, laufen Sie Gefahr, dass diese zur Konkurrenz abwandern. Über 60 % der Kunden wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem anderen Anbieter ("CX-Trends 2022", Zendesk, 2022).
Das CX OS ist ein iterativer Verbesserungsprozess für holistische CX - das Beste aus Lean Startup, Design Thinking / Design Sprint und qualitativer Marktforschung.
Von Startups bis DAX-Konzernen kollaborieren wir mit CX-zentrierten Unternehmen und befähigen solche, die es noch werden wollen. Strategisch ist das CX OS für CEOs, CMOs, CCOs und CXOs relevant, auf operativer Ebene für CX ManagerInnen / Leaders und Product Owner.
Das CX OS ist keine Software, sondern ein CX Prozess. Dabei geht es nicht um inkrementelle Verbesserungen am Touchpoint, sondern um die iterative Optimierung der End-to-End Customer Journey.